Консьюмеризм в торговле

Тинькофф RU CPL

В 21 веке лояльность клиента стала не просто частью бизнес процессов, но настоящей стратегической целью. Безусловно, понятие лояльности клиента является одним из древнейших принципов торговли. Однако именно сегодня лояльность клиента стало играть важную роль, так как информационные технологии сместили приоритеты в принципах построения торговли. Лояльность клиентов позволяет создать долю рынка, которую не могут переманить конкуренты.

Фото - консьюмеризм в торговле

В основе повышения лояльности лежит в первую очередь сбор информации.

Следует представить контакт с клиентом как процесс обмена информации между компании с клиентом. Каждое обращение клиента в компанию несет в себе запрос, связанный с его взаимодействием с компанией. Круг вопросов, с которыми обращается клиент при любых обстоятельствах, ограничен. Он не может обратиться в компанию с целевым вопросом, который не относиться к деятельности компании. Необходимо создать такую схему деятельности компании, которая позволит обеспечить полный и корректный сбор по запросам клиента. Это позволит впоследствии узнать, например, с какими запросами обращается клиенты чаще всего.

Вторым этапом будет определение контрольных точек взаимодействия компании и клиента.

Допустим клиент, покупая машину, получает информацию в одном дилерском центре, проходит тест-драйв в другом дилерском центре, а приобретает в конечном итоге автомобиль в третьем. Для каждого дилерского предприятия это новый клиент, но для компании в совокупности это один клиент, информация о котором будет собрана три раза. Для того, чтобы избежать подобных проблем, необходимо мотивировать клиента получить некий идентификатор, например, накопительную или клубную карту, которая позволяет накапливать о клиенте всю необходимую информацию. Определение контрольных точек требуется для определение средств и инструментов, которые позволяют собирать эту информацию в различных точках, например: магазин, интернет-сайт и служба доставки. Для каждой из точек будут свои способы сбора это информации, однако информация должна быть сравнимой и накопляемой.

Следующий этап представляет собой аналитику данных клиента и клиентских групп. Собранная информация помогает точнее определить ожидания и пожелания клиента. 

Современные технологии контакт-центров даже позволяют, ориентируясь на ключевые фразы клиента, предлагать оператору информацию по продуктам, которые связаны с данной ключевой фразой.

Суть сохранения лояльности клиента заключается в постоянном проактивном определении пожеланий клиентов, выполнении их запросов. Центр аналитики должен обрабатывать данные полученные от клиента и предоставлять информацию сотруднику, производящему контакт. Клиент всегда психологически предпочитает идти уже проложенным маршрутом, нежели искать новый. Он обязательно обратиться в то место, где ему уже помогли.

Последний этап заключается в разработке показателя, который позволит оценить лояльность клиенту в количественном выражении.

Этот показатель исключительно индивидуален в зависимости от сферы бизнеса и целей предпринимателя. Для торгового центра это может быть количество покупок, сделанных клиентом за один поход, или количество посещений клиентом интернет-магазина. Данный показатель должен показывать уровень удовлетворения клиента компанией. Чем выше данный показатель, тем выше вероятность, что клиент положительно среагирует на стимулирование сбыта.

Автор: Кулаков В.

 

 

Мы - профессиональная консалтинговая компания. Мы ЭКСПЕРТЫ в том, что мы делаем! Основные направления работы консалтинговой компании Future Access:

Cтратегический консалтинг;

Управленческий консалтинг;

Оперативный консалтинг (автоматизация процессов управления предприятием);

Управление и развитие продаж (консалтинг продаж);

Бизнес-тренинги (бизнес-обучение и консалтинг персонала).

 

 

 

Тинькофф RU CPL